CX　Customer Experience（顧客体験）

今回はCXの事例について説明します。

カスタマージャーニー　事例　IKEA

上記の画像は「IKEA」のカスタマージャーニーマップです。顧客が販売されている商品を認知し、商品を購入し持ち帰り組み立てるところまでの接点をまとめています。

カスタマージャーニーを作成するうえで必要になってくるのがペルソナの設定です。

「ペルソナ」とは商品やサービスの対象の顧客を具体的に作った架空の人物像のことです。ターゲットとよく似ていますが、ターゲット大まかな情報の人物像で、ペルソナはターゲットよりも詳しくライフスタイルまで想定した人物設計のことです。

ペルソナ　事例　Soup Stock Tokyo

Soup Stock Tokyoは企業を立ち上げる際に、「秋野つゆ」というペルソナ設定しました。その設定内容は、以下の通りです。

【基本情報】

・秋野つゆ・37歳・女性・都内在住・独身か共働きで経済的に余裕がある・都心で働くバリバリのキャリアウーマン

【特徴】

・社交的な性格・自分の時間を大切にする・シンプルでセンスの良いものを追求する・個性的でこだわりがある・装飾より機能を好む・フォアグラよりレバ焼きを頼む・プールに行ったらいきなりクロールから始める

上記の詳細なペルソナの設定をした後、Soup Stock Tokyoは秋野つゆに通ってもらうためどのように店を作っていくべきかを考えていきます。秋野つゆの好みに合うように、メニュー、店舗の外観・内装、立地などを設定していきます。女性が一人で食事ができる場所を共感できるものにするためにプランを作ります。

販売時の体験としてCXの成功事例を調査しました。

Starbucks

スターバックスコーヒーは店を「サードプレイス（第三の場所）」とし、そのコンセプトに沿ったCXをしています。落ち着いた雰囲気を作るために、BGM、店内の家具、接客などを統一しています。

スターバックスは「従業員（PARTNERS）」「商品（PRODUCTS）」「店の空間　居心地の良さ（STORE PORTFOLIOS）」という3つの要素で、顧客に機能的価値と情緒的価値を提供しています。

CXの成功事例として『Mobile Order & Pay』という制度があります。

『Mobile Order & Pay』はアプリで事前にオーダーと支払いができる制度です。レジに並ばずに商品を受け取ることができ、急いでいる時に最適です。

オーダーの商品とお客様を一致させるためにカップにIDを印刷したラベルを貼ります。そのラベルにあえて余白を作りお客様が好きな文字や名前を選べるようにしています。

CXではフリクションレスという購入するまでの手間を省くサービスが重視されています。しかしスターバックスはあえて空白を作りお客様に発想を加えてもらうことで印象に残るサービスの提供をしています。また『マイストアパスポート』というサービスもあります。このサービスは「スターバックスカード」で会計をした際に店舗でのデジタルスタンプを獲得できるものです。デジタルスタンプのデザインやメッセージは店舗によって異なるため、訪れた店舗分のスタンプを獲得できます。

アフターフォローについて

アフターフォローは商品やサービスを購入後、問題がないかちゃんと利用ができているかを聞いて問題があれば解決することです。また、顧客の問い合わせや相談などの受付をすることです。顧客へのアフターフォローは顧客満足度の向上につながり、リピーターを増やすことができます。アフターフォローがきちんとできていなかった場合、SNSなどで悪い評判が広がる可能性があります。

事例　トヨタ

トヨタはオーナー（レクサス購入者）専用にレクサスの戦略として２４時間３６５日対応のサポート窓口でアフターサービスを行っています。サポート窓口はトラブルや故障対応、商品をよりよく利用してもらうための情報提供や予約サービスなどを提供しています。

まとめ

CXは顧客体験で、顧客が商品を購入するまでのすべての体験のことを指します。CXを作るために必要な要素があります。

1つ目は顧客を架空の人物化をするペルソナの設定です。ペルソナがあることでどのような顧客に商品やサービスを作るのかわかりやすくなります。

2つ目はカスタマージャーニーの作成です。顧客が商品やサービスを購入するまでの道筋をカスタマージャーニーで設定し整理することで顧客の行動が把握できます。それにより顧客がどこでどのような商品やサービスの需要があるか明確になります。

商品やサービスを買ってもらうためにはどのような顧客がどのような体験をして購入に至るかを細かく具体的に整理することが重要です。

CXはペルソナとカスタマージャーニーを作成することによって顧客が体験することができます。また顧客が商品やサービスを購入した後のアフターフォローもCXに含まれています。アフターフォローをサービスとして取り入れることで顧客満足度が上がり、また利用したいという顧客（リピーター）の増加につながります。