CX　Customer Experience（顧客体験）

CXはマーケティングや経営戦略のコンセプトで、顧客が商品やサービスを体験すること　や商品と顧客の接触のことです。「知る前」「知ってから購入する前」「購入するとき」「購入した後」に商品やサービスに対して何を感じたかという感情の動きや体験を示しています。

CXはなぜ必要なのでしょうかCXの必要性は商品の付加価値を向上させることです。CXの利点は二つあると考えます。一つ目はリピーターが増えることです。商品やサービスをまた使いたいというカスタマーが増える（ファンの増加）ことでブランドイメージの向上につながります。

二つ目は満足度が上がることです。お客様が利用した商品やサービスが良ければいい口コミが増え、評価が上がります。

SNSの普及によって、顧客は多くの企業と接点を持つようになりました。それにより、顧客は口コミが簡単に発信することができ、企業側も顧客の意見を基に。顧客にとって最適な体験の提供をするための方法を得やすくなるところがCXのいいところではないかと考えます。また、機能を重視する「モノ」消費から、体験に価値を置く「コト」消費へとスタイルが変わってきています。どちらも体験から得ることができる付加価値に需要があります。

CXを向上させるために

CXを向上させるためには現状の顧客の体験を把握することが必要です。CX向上のためにはカスタマージャーニーが必要な要素です。カスタマージャーニーとは商品やサービスを購入するまでの道のことで、顧客の体験を表しています。カスタマージャーニーを想定して商品やサービスと顧客の接点を時系列に沿って作ることが重要であると考えます。

カスタマージャーニーのメリット

カスタマージャーニーのメリットは顧客の行動の把握ができることです。顧客の行動を把握することで課題を見つけることができます。

カスタマージャーニーを想定するためにはどのような顧客に需要があるか、ペルソナを設定します。ペルソナを設定するためには名前、年齢、性別、職業など細かく設定し、顧客の人物像を具体的にイメージしやすくすることが大切です。人物像がわかればその顧客がどのような思考をたどるかが想定しやすくなります。

また、口コミなどで収集した情報から顧客の評価を調べます。口コミなどの評価を分析し、顧客との接点のそれぞれの課題を探します。

CXの流れはまずペルソナの設定から始まります。次にカスタマージャーニーを作成し、販売時の顧客の体験を作ります。最後にリピート率の向上のためアフターフォロー体制を設定します。

次回はCXの事例について説明します。

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